Push, e-mail, SMS e WhatsApp: qual canal ainda entrega em 2026?

Pergunta prática, sem teoria de marketing.

Nossa realidade hoje, em ordem de custo por mensagem: push é quase de graça, e-mail é barato, SMS é caro, WhatsApp é caro e tem regra própria.

Só que custo por mensagem é a métrica errada — o que importa é custo por ação relevante. E aí a ordem inverte quase toda vez que eu meço.

O que eu queria saber:

• Qual a taxa de opt-in de push de vocês depois de 30 dias? A nossa cai muito rápido.
• WhatsApp está valendo para CRM de verdade ou só para suporte e verificação?
• SMS ainda tem uso além de recuperação de conta e alerta de saque?
• Alguém usa canal diferente por segmento em vez de disparar tudo em todos?

Vou responder com os nossos números, com a ressalva de sempre: é a nossa base, não benchmark.

Push: opt-in inicial alto, e cai bastante em 30 dias — é o padrão em toda operação que já vi. O que segurou melhor aqui foi pedir a permissão depois do primeiro depósito, não no primeiro acesso. A permissão pedida cedo demais tem custo alto: quem nega uma vez raramente volta atrás.

E-mail: continua sendo o canal com melhor custo por ação relevante para conteúdo que não é urgente. Morreu para urgência, não morreu para relacionamento.

SMS: só transacional aqui — confirmação, alerta de saque, segurança. Para promoção, o custo não fecha e o desgaste é alto.

WhatsApp: funciona muito bem, e é o canal onde o erro sai mais caro. Regra e custo por conversa mudam a economia completamente, e o jogador tolera muito menos ruído ali do que no e-mail. Usamos para atendimento, verificação e comunicação de alto valor — nunca para promoção em massa.

Canal por segmento: sim, e foi a mudança que mais rendeu. Hoje o canal é escolhido por preferência revelada — quem abre e-mail recebe e-mail, quem só reage a push recebe push. Disparar tudo em todos é confortável de operar e caro de manter.

Uma nota de governança que costuma faltar nessa discussão: qualquer que seja o canal, a supressão precisa ser centralizada.

Jogador em autoexclusão, com limite ativo ou que pediu para não receber promoção tem que sair de todos os canais ao mesmo tempo, inclusive dos disparos que a agência ou o time de mídia faz por fora. Já vi caso de comunicação promocional chegando por WhatsApp a jogador autoexcluído porque a lista tinha sido exportada antes.

Isso não é detalhe operacional — é o tipo de falha que vira problema regulatório e reputacional na mesma semana.

Sobre a queda de opt-in de push, um detalhe que fez diferença aqui: o motivo mais comum de desativação não é o volume, é a irrelevância.

Quando cruzamos desativação com conteúdo recebido nos 7 dias anteriores, quem tinha recebido push de vertical que não joga desativava numa proporção muito maior. Filtrar por vertical antes de disparar segurou o opt-in melhor do que reduzir frequência.

Ou seja: às vezes o problema não é falar demais, é falar da coisa errada.