Automação de CRM: o que vocês automatizaram e do que se arrependeram?

Discussão aberta, porque acho que a gente fala muito do que automatizar e quase nada do que desautomatizar.

Na minha experiência, o que deu certo automatizar:

• Gatilho de primeiro depósito e de primeira aposta
• Alerta de mudança brusca de comportamento para o time de VIP
• Régua de aniversário de conta, que custa quase nada e tem retorno consistente
• Supressão automática de quem está em autoexclusão ou limite — isso não é opção, é obrigação

E o que eu me arrependo de ter automatizado:

• Reativação genérica em massa. Rodou por 14 meses, gerou volume de descadastro e quase nenhum retorno incremental.
• Oferta automática por queda de atividade. Ensinou parte da base a ficar inativa de propósito.
• Mensagem de "sentimos sua falta" sem contexto. É o tipo de comunicação que soa vazia e desgasta a marca.

O padrão que eu vejo: automação boa reage a um evento do jogador. Automação ruim reage a um calendário nosso.

O que vocês desligaram e não voltaram atrás?

Lista muito parecida com a minha, incluindo os arrependimentos.

O que eu desliguei e não voltei atrás:

• Escalonamento automático de oferta por inatividade. Exatamente o efeito que você descreveu: ensinou parte da base a esperar. Era mensurável — o intervalo médio entre sessões de um grupo específico crescia até bater o gatilho e caía logo depois.
• Mensagem automática de parabéns por ganho grande. Parece simpático e é péssimo em jogo. Não repetimos.
• Fluxo com mais de quatro ramificações. Não porque não funcionava, mas porque ninguém no time conseguia mais explicar o que ele fazia. Automação que ninguém entende é automação que ninguém corrige.

O que eu acrescentaria ao lado bom: suppression automática por atrito recente. Se o jogador abriu ticket nas últimas 48h, ele sai de toda régua promocional. Custa pouco, evita a comunicação mais constrangedora possível e melhorou nossa percepção de marca no suporte.

O padrão que você descreveu — automação boa reage a evento, automação ruim reage a calendário — é a melhor formulação disso que eu já li, e eu vou roubar.

Acrescento um terceiro tipo que é o pior de todos: automação que reage a uma meta interna. "Precisamos de X depósitos até sexta" vira disparo extra, o disparo extra vira régua, e seis meses depois ninguém lembra por que aquele fluxo existe.

A prática que adotamos: todo fluxo automatizado tem dono, data de criação e data de revisão obrigatória. Na revisão, quem defende a manutenção precisa apresentar o incremento. Fluxo sem dono é desligado por padrão. Desligamos onze no primeiro ciclo e a receita não caiu.

Do lado de promoções, um item para a lista de arrependimentos: oferta automática atrelada a resultado do jogador.

Testamos compensação automática depois de sequência negativa. A intenção era boa e o efeito foi ruim nos dois sentidos: para quem estava jogando de forma saudável, virou incentivo a continuar num momento em que não deveria; e para o resto, virou previsível a ponto de ser explorável.

Hoje qualquer coisa que reaja a perda passa por revisão humana e por jogo responsável antes de existir. É o tipo de automação que a gente não deveria nem prototipar sem essa conversa antes.

Uma métrica que ajudou a decidir o que desligar: contribuição por fluxo, medida com holdout rotativo.

Em vez de tentar avaliar tudo de uma vez, a gente coloca um fluxo por mês em holdout parcial e mede. Em um ano, a régua inteira passa por avaliação, sem parar a operação e sem discussão de opinião.

Foi assim que descobrimos que dois fluxos que ninguém ousava tocar — porque "sempre existiram" — não produziam incremento nenhum.