Vou de números primeiro, com a ressalva de que é a nossa operação e não benchmark de mercado.
Tempo mediano hoje: pouco abaixo de 4 minutos, do pedido até a confirmação, considerando tudo que não vai para revisão. O que passa por revisão manual é cerca de 6% do volume, e é aí que a média inteira desanda, sem separar as duas populações, o número não diz nada.
Sobre as suas perguntas:
SLA por perfil: sim, e foi a melhor decisão que tomamos. Três trilhas. Primeiro saque tem revisão obrigatória, mas com fila prioritária e prazo curto, porque é o momento em que o jogador está decidindo se confia na casa. Saque recorrente de conta com histórico limpo é automático. Valor alto tem trilha própria com dupla checagem.
Impacto na retenção: conseguimos medir, parcialmente. Comparando coortes por tempo de primeiro payout, quem recebeu em menos de 10 minutos deposita de novo em proporção sensivelmente maior que quem esperou mais de uma hora. Não é causal, jogador que saca rápido pode ser diferente por outros motivos, mas a diferença é grande o bastante para orientar prioridade.
O que eu considero inaceitável: payout pendente sem status para o jogador. Mais do que a demora em si, o que gera ticket e reclamação pública é o silêncio. Colocar o estado do saque visível na conta reduziu nosso volume de contato sobre isso de forma expressiva, sem melhorar um minuto sequer no tempo real.
Concordo com a trilha VIP, mas cuidado com um efeito colateral: quando o jogador comum descobre que existe fila prioritaria, o SLA anunciado publicamente vira promessa que voces nao cumprem para todo mundo. Aqui a gente parou de divulgar prazo e passou a divulgar status, o que reduziu ticket sem prometer nada.
